Genesys (www.genesys.com/asia) ผู้นำระดับโลกด้านประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลายช่องทาง และโซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์ ได้จัดทำรายงาน The 2016 Internet-of-Things (IoT)-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific ซึ่งเป็นการสำรวจผู้นำธุรกิจเกือบ 500 ราย จาก 6 อุตสาหกรรมหลัก ใน 11 ประเทศ ภายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC)
จากการสำรวจพบว่า บริษัทในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) มีความสมบูรณ์พร้อมในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของ APAC แต่ในประเด็นการนำไปใช้งานและการเตรียมพร้อมนั้น ถือว่าอยู่ในระดับเดียวกับภูมิภาค
รายงานดังกล่าวยังได้ศึกษามุมมองขององค์กรต่างๆที่มีต่อ IoT ในฐานะที่เป็นตัวช่วยสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า รวมทั้งสำรวจการเตรียมพร้อมขององค์กรในการคว้าความได้เปรียบจากเทคโนโลยีคลื่นลูกใหม่นี้
ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์พร้อมด้าน IoT ในตลาด SEA คือการที่ภูมิภาคนี้ไม่ตระหนักถึงคุณค่าของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT มากเท่าไรนัก โดยมีผู้ตอบสำรวจเพียง 27% ที่เชื่อว่า IoT ช่วยยกระดับการดำเนินงานในด้านประสบการณ์ลูกค้า และมีเพียง 34% ที่ตอบว่า IoT ให้ประโยชน์มากกว่าต้นทุน
อย่างไรก็ดี แม้การตระหนักถึงคุณค่าจะต่ำกว่าภูมิภาค APAC โดยรวม แต่เกือบครึ่งหนึ่ง (49%) ขององค์กรใน SEA กำลังอยู่ระหว่างการศึกษาหรือพิจารณาแผนการที่จะใช้ประโยชน์จาก IoT เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
“ผลการวิจัยของเรายืนยันว่า องค์กรในภูมิภาคนี้ตระหนักดีว่า IoT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นข้อมูลที่มีคุณค่า ทั้งยังสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เต็มอิ่มยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าอีกด้วย” คีธ บัดจ์ รองประธานอาวุโสของ Genesys ประจำภูมิภาค APAC กล่าว
ภาพจากแฟนเพจ Genesys
